8 de cada 10 consumidores cree que no se respetan sus derechos

La mayoría de los consumidores argentinos se consideran desprotegidos frente al Estado y las empresas: ocho de cada 10 creen que sus derechos se respetan poco o nada. Las cifras corresponden a un relevamiento realizado por Kantar TNS Gallup entre más de 1100 casos de todo el país.

Sin embargo, este porcentaje no se traduce en igual cantidad de reclamos efectivos. Solamente el 42% de los argentinos presentó alguna queja ante un organismo, local comercial o empresa fabricante, en los últimos 12 meses.

"Cabe preguntarse si los consumidores que no hacen reclamos, no los hacen por falta de conocimiento o información o porque no confían en que sean resueltos. Esto debería ser un llamado de atención para los organismos que se dedican a tramitar este tipo de quejas. Es una cantidad importante de gente que está dejando pasar la posibilidad de hacer un reclamo", comentó Mariana Souto, directora de Omnibus Kantar TNS. En general, de acuerdo con el relevamiento, el nivel de "queja" crece con la edad y es levemente mayor en los sectores de nivel socioeconómicos más altos. También es mayor en la Ciudad de Buenos Aires frente a las ciudades del el interior del país.

Con todo, las redes sociales son uno de los canales más elegidos para expresar el descontento. Entre los que hicieron reclamos o presentaron quejas, el 43% lo hizo a través de las redes sociales. El 43% en el comercio donde se compró y 38% en la empresa proveedora del servicio.

"Si uno piensa en el peso que tienen la redes sociales y lo digital el porcentaje no llama la atención. Tenemos que empezar a acostumbrarnos a que esto va a ocurrir cada vez mas. Hay generaciones que prácticamente se informan sólo a partir de las redes; y los segmentos de mayor edad también utilizan mucho las redes en forma cotidiana", señaló Souto. Uno de los motivos que desaniman a las personas a recurrir a instituciones u organismos del Estado o a las ONGs donde se reciben las quejas pueden ser las malas experiencias anteriores o la falta de confianza en su resolución.

"La viralización de los reclamos a través de las redes hace que el impacto sea mayor, incluso en otros consumidores que toman en cuenta este comentario. De esta forma se genera una especie de efecto contagio. Claramente un mensaje negativo de un consumidor insatisfecho puede hacer que otros opten por no consumir ese producto o no concurrir a un lugar", dijo la especialista y destacó la facilidad de realizar el reclamo rápidamente desde cualquier lugar e incluso con la posibilidad de subir una foto como prueba. "El escrache en las redes era algo que antes no ocurría. Tiene un impacto fuerte y obliga a las empresas y comercios a pensar cómo neutralizarlo", agregó.

En segundo lugar, se ubicaron los servicios financieros ?tanto de bancos como grandes tiendas e hipermercados? con el 17,24% de las denuncias. Dentro de este rubro, las tarjetas de crédito y débito agrupan casi el 70% del total de los reclamos, con las promociones engañosas, la imposibilidad de rescindir el contrato y robos o tarjetas mellizas como principales problemas.

Las tiendas de electrodomésticos ocupan el tercer lugar del ranking con un 9,74% de las denuncias. En general por incumplimiento de la garantía y el servicio técnico.