Todo lo que tenés que saber del Libro de Quejas en Salta

Desde el 16 de diciembre de 2013, Salta cuenta con una Ley (Nº 7800) que reglamenta con sobrado acierto la garantía a un “trato digno y equitativo” que contiene, entre otros derechos de usuarios y Consumidores, el art. 42 de la Constitución Nacional, como también lo hace el nuevo Código Civil desde agosto de 2015, en sus arts. 1097 y 1098. Dicha ley es muy relevante y protectoria de los Derechos Fundamentales para los Consumidores, dado que con solo 26 artículos abarca muchos aspectos que rodean a la garantía constitucional referida, como por ej. Atención prioritaria para ciertas personas más vulnerables (arts. 1 a 4), Tiempo de espera (arts. 5 a 9), Motivos que generan Quejas (art. 14), Deber del Cartel Indicativo del Libro de Quejas (art. 15). Prohibición (art. 17), Inspección (art. 18), entre otros más. 

Pero aclaro que esta columna se refiere al Libro de Quejas (que en realidad el título agrega Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos (LQASR). Concibo al Libro de quejas como aquel documento físico (Libro de Papel) o virtual (on line) en el que todos los Consumidores tienen Derecho y pueden registrar sus quejas o reclamos sobre servicios o productos ofrecidos al público en establecimientos de las empresas o prestadores de bienes, que tienen el deber de tenerlo en sus locales de atención al público. Es sumamente importante también el Libro de quejas porque su sola existencia promueve o genera la posibilidad de una solución inmediata o directa en el mismo momento del conflicto o la contratación, mediante un acuerdo donde las partes hayas acercado sus intereses. No es necesario comprar para asentar una queja o reclamo. 

Dije relevante porque la Ley 7800 nació casi 2 años antes de que rija el Nuevo Código Civil y Comercial, lo cual marca claramente el orden de prioridades para la Provincia la protección de los Derechos de sus ciudadanos y el sostenido tratamiento que legislativamente se le ha dado en su Parlamento. No es una cuestión menor, dado que Salta es la única Provincia que abordó la temática y que cuenta con una Ley Provincial de su nivel. Merece el parlamento Salteño en este punto en particular el aplauso de nosotros, todos Consumidores. 

El art. 10 de la Ley 7800 dispone la “obligatoriedad” de tenerlo en todo local de atención al público en todo el territorio de la Provincia de Salta. El art. 11 ordena será foliado, sellado y entregado la Secretaría de Defensa del Consumidor de la Provincia, en calle España 1350 – SALTA. Éste es el único Libro de Quejas legal, ya que la misma ley prohíbe la entrega de otro distinto, cualquiera sea su forma (art. 17 in fine), y también considera infracción a la Ley 7800 la negativa de todo prestador a entregar el Libro de Quejas, como también su falta de disponibilidad para todos los Consumidores que lo requieran para ejercer sus derechos de quejarse o reclamar. 

La innovación de esta ley en los arts. 12 y 13 es LA OBLIGATORIEDAD también, pero en este caso de implementar en sus sitios web el “enlace” para realizar el reclamo “on line” o por la página de internet del prestador con sitio web propio. El enlace se debe denonimar  “Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos online” para que los usuarios o clientes puedan completar un formulario electrónico con sus eventuales reclamos. 

La Ley dio creó una nueva vía o camino legal para el Consumidor de formular un reclamo en Salta a todo prestador en la Provincia de Salta, siendo el único requisito que posea sitio web y que desarrolle su actividad en la Provincia de Salta. Es decir que la ley pondera y adopta las “nuevas tecnologías” a los servicios en general, garantizando de esa manera una ampliación del Derecho a Formular un Reclamo como Consumidor a una empresa por un nuevo canal, que es su sitio web, mediante la utilización del “enlace” que lleva al formulario electrónico donde se completa un formulario del reclamo. Este nuevo camino, que antes no existía, para formular un reclamo, se sabe que es ágil y rápido, como su seguimiento y finalización por esa vía, siendo en mi opinión un gran valor agregado para el empresario que lo adopte en su sitio porque, además de cumplir con la ley, adecúa su actividad comercial a ella. 

El Reclamo asentado en el Libro de Quejas no es una Denuncia ni tiene vinculación alguna con la Secretaría de Defensa del Consumidor de la Provincia, sin perjuicio que puede denunciarse la queja o el reclamo ante la Secretaría con su procedimiento usual. 

Pero no podemos dejar de indicar que el Libro de Quejas es un libro importante para el Consumidor porque en él podemos registrar un reclamo puntual, llevarnos una copia, y constituye una prueba documental relevante para el Consumidor reclamante, más allá de tener acreditado su reclamo, fecha y contenido. 

La Ley garantiza al Consumidor que no solo se queje o reclame, sino que además agradezca una buena atención principalmente de personas del sector de “At. al Cliente”. También puede “Sugerir” el Consumidor lo que a su criterio beneficiará el bien o el servicio de que se trate. El Consumidor opina y le da información al prestador para mejorar el servicio, siguiendo entre otras esas importantes pautas. 

Por todas esas razones debemos ser Responsables los Consumidores y efectivamente usar el Libros de Quejas en la forma que la tengamos disponible, en libro físico o por internet, donde asentamos las quejas o reclamos en forma manuscrita. De ese modo cumpliremos con nuestra obligación, facilitando la Inspección de los Libros de Quejas que “debe” periódicamente la Secretaría de Defensa del Consumidor realizar, conforme lo ordena expresamente el art. 18 de la Ley bajo examen. 

A su turno el Libro de Quejas, será el documento central o fundamental para la Sedecon a la hora de iniciar un Procedimiento de Oficio como consecuencia de las Inspecciones donde se detectan incumplimientos a la Legislación de Consumo. Sin los libros de Quejas, o con pocas denuncias, impedimos que la Secretaría controle los Libros y de esa forma cumpla con su función sancionatoria. 

Finalmente y respecto del Reclamo On Line en Salta el Ente Regulador de los Servicios Públicos (EnReSP) la semana pasada aprobó una Resolución a instancias de un expediente iniciado por el suscripto, donde el organismo se ordena a la distribuidora eléctrica local cumplir con la incorporación en su sitio web el enlace de “reclamo on line” para que los usuarios puedan completar un formulario electrónico con sus eventuales reclamos. La empresa distribuidora del otro servicio, ya cuenta con dicho enlace en su sitio web. 

Pienso que a esta altura, luego de dadas todas las razones sobre la bondad del Libro de Quejas y sus implicancias, no advierto alguien que sea razonable se le ocurra pensar que el Libro de Quejas “no sirve de mucho…”. 

Personalmente los invito ser Consumidores responsables y a llenarlos de reclamos o sus quejas cada vez que sea necesario y se den las condiciones, de modo que si lo hacemos todos, los Libros de Quejas se irán quedando vacíos en forma progresiva, lo que sería una muy buena señal para los Consumidores, es decir, para TODOS